大公网内蒙古讯（记者王月实习记者郭燕郭凯一）2月3日，呼和浩特市召开了关于12345政务服务便民热线工作情况的发布会。呼和浩特市接诉即办指挥调度中心主任韩权芬在会上表示，2021年1月1日零时至1月31日24时，12345热线平台共受理群众诉求78085件，环比增长7276件，其中：直接答复办理52663件，占比67.4%；诉求事项25422件，生成工单39947条，全部派单至各联动单位办理，工单平均响应率为95%，解决率为77.4%，群众满意率为88%。
据了解，按照市委、市政府总体安排和统一部署，在全市各旗县区、经济技术开发区，各委办局，直属企业组成的75个联动服务单位的共同努力下，在社会各界的关心支持下，呼和浩特市12345政务服务便民热线平台，经过两个多月的试运行，于2021年1月8日正式运行。至此，呼和浩特市构建起了“一号对外、高效联动”的政务服务便民热线运作新模式。呼和浩特市12345政务服务便民热线平台实现了“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理”的7*24小时全天候工作机制。全市建立起了横向到边、纵向到底，四级贯通、全域响应、专人专办的工作管理体系。同时，建成了以热点问答、业务政策、办事指南等为主要内容的热线信息知识库，依托12345热线平台人工智能技术，用于直接答复咨询类诉求，提高了群众诉求办事效率。
一是工作机制逐步健全。市委、市政府成立了为民服务统筹领导小组，市委王莉霞书记亲自挂帅，指挥调度。市政府设立了正处级专门的工作管理机构“市接诉即办指挥调度中心”，负责全市12345热线平台管理运行工作，建成了12345人工电话受理平台，开通了手机APP，打通了书记、市长信箱，并将逐步开通微信公众号、网站等多个受理渠道，1月12日，平台专门增设了企业服务专席，实行7*18小时的工作机制，发挥“店小二”精神，为企业排忧解难。
二是工作制度逐步完善。市接诉即办指挥调度中心牵头，制定了《呼和浩特市12345政务服务便民热线管理办法》《呼和浩特市12345政务服务便民热线受理工作标准》《呼和浩特市12345政务服务便民热线督查督办工作细则》《呼和浩特市便民热线接诉即办工作绩效考评办法》，制定完善了《呼和浩特市接诉
即办受理服务中心管理制度》《派单制度》《督办制度》《反馈制度》《回访制度》《“三率考评”制度》《书记点评制度》等十余项规章制度，形成了受理环节的“受理、派单、督办、回访、考核”五步工作大闭环，和办理环节“接单、核查、解决、反馈”四步工作小闭环双重闭环工作模式。
建成了以热点问答、业务政策、办事指南等为主要内容的热线信息知识库，依托12345热线平台人工智能技术，用于直接答复咨询类诉求，提高了群众诉求办理效率。截止1月31日，热线知识库共梳理存储数据信息62424条。根据诉求热点，我们将对知识库数据信息内容继续更新、优化。
1月份，各联动单位对指挥调度中心转交的诉求工单，基本能及时、认真、规范办理答复。本月诉求工单总量25422件，截止1月31日24时，已办结19677件，其他未到期工单，还在办理中，对不能按时办结的工单，接诉即办指挥调度中心将视工单办理具体情况，生成一般督办和重点督办清单，持续盯办，直至闭环。
三是工作成效初步显现。12345政务服务便民热线正式运行以来，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心始终以服务群众和服务企业为导向，问需于民、问需于企，不断完善体制机制，扎实推动群众诉求解决，实现了政务服务便民热线“接得更快、分得更准、办得更实”，收到了干部作风在提升、人民群众有收获、营商环境在优化的良好效果。工作中也有很多问题和不足，比如：遇投诉高峰期，诉求人呼叫等待时间有所延长，部分诉求因客观原因，导致办结进度较慢，个别诉求人对诉求问题办结的满意度不高等等，这些问题，市接诉即办指挥调度中心将高度重视并逐步解决。
从受理诉求类别看，咨询类共46561件，占比59.6%；投诉类共17488件，占比22.4%；求助类共12729件，占比16.3%；建议（744件）、举报（363件）、表扬（200件）三类共1307件，占比1.7%。
从受理诉求内容看，问题主要集中在公共服务、科教文卫、城市管理、住房、社会保障五个方面共53886件，占诉求总量的69%。其中：供热、供排水、公交等公共服务类37599件，占比48.2%；入学、就医、防疫等科教文卫类共6729件，占比8.6%；物业管理、市容环境等城市管理类共5102件，占比6.5%；房产买卖、房屋登记等住房类共3031件，占比3.9%；社保、扶贫、低保等社会保障类共1425件，占比1.8%，其他21类诉求共24199件，占比31%。
截至目前旗县区和经济技术开发区成立了10个指挥调度分中心，市属委办局、企业设立了65个为民服务办公室，全市各乡镇、街道设立了83个为民服务工作站，村、社区设立了1327个为民服务工作点，组建专人共同负责诉求的承办工作，全市建立起了横向到边、纵向到底，四级贯通、全域响应、专人专办的工作管理体系。
韩权芬说:“下一步，中心将组建12345平台“社会监督员”“诉求办理巡访员”队伍，对接诉即办工作成效进行监督，存在问题进行反馈，组织人大代表、政协委员、务工小哥、企业老板、专家学者、干部学生、热心市民开展走进“12345”活动，为接诉即办出谋划策。
改革没有止境，服务只有更好。2021年，我们将进一步坚定信心、凝聚合力，以更实的作风，紧扣群众所想，企业所需，对标全国先进，按照王莉霞书记“接、快、办”的指示要求，坚持快接、快办、办成、办好的工作标准，努力打造“便民、高效、规范、智慧的政务服务总客服”。
