3月31日，首府98路公交车开到站点，驾驶员刘海燕向上车的乘客们柔声说：“您好，欢迎乘坐98路公交车，上车的乘客请主动出示健康码，大爷大妈您找位置先坐下，等您坐稳我再起步……”口语报站，刘海燕已经坚持了10多年。
刘海燕是呼和浩特市公共交通有限责任公司第四公共汽车公司的一名驾驶员，在这个岗位上已经工作了20个年头。在她看来，驾驶员语气平和，微笑面对，一个关心的眼神，都会让乘客感到亲切和舒心。从成为公交驾驶员那天起，她就给自己定下了目标：开好车，做好服务。20年来，她驾驶的公交车从未出过交通事故，她将一班又一班的乘客安全送到站点，用真诚的服务感动着来来往往的人。
车厢虽小，服务无限。刚参加工作时，刘海燕从家里拿来许多小玩偶，挂在车里容易磕碰到头的地方。杨絮漫飞时，担心患有鼻炎的乘客难受，她在车上准备了口罩。发现乘客有低血糖反应，之后她在车里备了糖果。而随着她驾龄增加，如今车里准备的东西越来越多，写着“为人民服务”字样的包里，塑料袋、雨伞、纸巾、药品、针线包等一应俱全。
一天，刘海燕执行营运任务时，一位女士突然晕倒。刘海燕没有慌乱，第一时间将车停在路边安全地带，拨打了120急救电话，并将乘客分流到同事驾驶的后车上。在刘海燕的悉心照料下，女士渐渐恢复了意识，待急救车到达现场后，刘海燕又主动掏出身上仅有的200元现金，垫付了急救车出诊费。有乘客称赞道：“不愧是‘党员示范岗’，让我们看到了共产党员该有的样子！”
驾驶员是个技术活，也是个与人沟通的活。时间长了，刘海燕也琢磨出自己的一些经验：富有爱心是优质服务的基础，设身处地为别人着想就能缓解乘客的不满、化解矛盾。看到年纪大的乘客，刘海燕总会等老人坐稳了再开车；遇到道路拥堵晚到站，她先站起来对乘客道声“对不起”；遇到下雨天，她主动提供雨伞给需要的乘客……慢慢地，许多人都知道98路公交有位女驾驶员服务特别好。翻开车上的意见簿，有的是寥寥几句，有的是洋洋洒洒写了一面纸，点点滴滴记录了乘客对刘海燕的评价，“给驾驶员姐姐一个大大的赞！车上的布置太令人喜爱了，希望我们的城市越来越好。”还有的乘客宁愿多等一会儿，也要坐刘海燕驾驶的那趟车。
为弘扬雷锋精神，2020年公司在刘海燕车组率先打造“学雷锋”主题车厢，车内布置雷锋画像，放有雷锋故事的书籍，座位后背是“雷锋日记”的部分内容……“雷锋精神”化作一道道生动的文字与图景，闪耀在车厢之中，成为了群众接受雷锋精神教育的创新载体。一日，一个乘车的小男孩在妈妈给他读了车上的“雷锋日记”后，主动为老人让座。这一幕让刘海燕颇受触动也更加笃定：“要通过车厢的文化宣传和自己的一言一行，把雷锋精神传递下去。”
一花独放不是春，百花齐放春满园。自2015年公司成立“刘海燕创新工作室”以来，公司的优秀驾驶员经常交流工作经验或探讨工作方法，形成了一套“三稳”“三勤”“四心”“六要”的“3346”优质服务工作法，同时发挥传帮带作用对年轻职工进行培训，全面提升了各线路服务质量。
刘海燕虽然没有惊天动地的壮举，但她的贴心服务、无私奉献赢得了百姓的口碑，也获得了一个个荣誉：全国岗位学雷锋标兵、自治区优秀共产党员、呼和浩特市第三届最美公交人、第十届呼和浩特市道德模范……这对于刘海燕而言，是肯定更是鞭策。“城市公交是城市的一张‘流动名片’，我作为公交驾驶员，要弘扬和传承雷锋精神，在平凡的岗位上把真情融入到每一个灿烂的微笑中 、融进每一句关切的话语中、融进每一个诚挚的问候中，以更优质的服务让这张‘名片’更闪亮。”刘海燕坚定地说。
（作者单位：内蒙古日报社）
